Algumas notas sobre a Qualidade no Século XXI

Continuo aqui algumas reflexões sobre um artigo anterior (“Começar de Novo”) cuja leitura recomendo como introdução.

“A pior coisa dos livros novos é que eles nos impedem de ler os antigos.” (Joseph Joubert)

Podemos dizer que as coisas verdadeiramente importantes são as velhas, pois já passaram pelo teste do tempo. É bem verdade que devemos estar abertos para o novo, mas um erro comum é deixar que a “apaixonite” pelas novidades nos leve ao esquecimento do que já aprendemos. É mais ou menos isso o que  aconteceu com a questão da “Qualidade Total” que, como filosofia e prática empresarial, está “fora de moda”  na maioria das organizações. A nova geração de executivos que hoje comanda as empresas não viveu o grande movimento mundial da Qualidade (mais predominante no Ocidente no período de 1970 a 1995) e já não sabe mais quais são os fundamentos da Qualidade Total; não conhece e não tem idéia do que ensinou Deming, Juran, Ishikawa  e outros. E a “velha guarda” da Qualidade já se aposentou em muitas empresas, deixando atrás de si um vácuo considerável, pois na maioria dos casos não foi capaz de preservar e transmitir o know-how de Qualidade a seus sucessores. Como consequência, em vez de evoluir no conhecimento e práticas administrativas, muitas empresas entraram num ciclo de “desaprendizado organizacional”. E me parece que esse “gap” de conhecimento não tem sido preenchido pela grande maioria das escolas de administração da atualidade.

É preciso aprender de novo. O velho Juran uma vez afirmou que o século XX pode ser resumido pela palavra produtividade (pois a humanidade nunca produziu tanto com tanta eficiência), mas que o século XXI será marcado pela palavra qualidade (pois nunca as vidas humanas dependerão tanto do desempenho preciso e confiável dos sistemas tecnológicos). Porém, dada a conjuntura amplamente globalizada da economia, esse novo aprendizado agora não deve ser uma simples repetição dos ensinamentos deste ou daquele “guru”, e tampouco adotar um determinado “papa” e sua metodologia dogmaticamente. A palavra chave é: integração. É preciso aprender os princípios, os métodos e as ferramentas mais eficazes e integrá-las harmoniosamente à filosofia, estruturas, processos, projetos e planos da organização, realizando tudo isso através de pessoas de altamente competentes e perfeitamente alinhadas. Isso eleva o padrão de liderança empresarial a níveis nunca antes imaginados. Vai ser muito mais difícil ser um verdadeiro líder empresarial neste século do que foi no século passado.

Essa integração ou combinação de metodologias transcende as fronteiras da “Qualidade”. Estamos falando de buscar a melhoria de todos os aspectos do negócio, e não apenas dos atributos de desempenho dos produtos e serviços. Isso é muito mais do que “sistemas integrados de gestão” (cujo nome mais apropriado seria “sistemas normativos integrados”). Não se trata de apenas cumprir normas internacionais. Também é mais do que “Qualidade Total”, “Lean”, “Six Sigma”, “TOC”, “TPM” ou outras metodologias, consideradas individualmente. É, ainda, mais do que cumprir com Critérios de Excelência do tipo PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) porque estes apenas dizem o “quê” as empresas excelentes devem praticar, mas não ensina (e nem pode prescrever) como exatamente devem ser resolvidos os grandes desafios da competitividade. Essa integração de abordagens sistêmicas de melhoria organizacional é o que temos chamado de Excelência 360°, explicada em outras partes deste website.

E você? O que pensa sobre este tema?

Qualquer comentário será muito bem-vindo.

Até a próxima edição!

Eduardo C. Moura
[email protected]