Limitações e riscos das auditorias internas
É muito comum a realização de avaliações ou auditorias internas nas empresas, tomando como referência alguma norma ou modelo. Por exemplo: auditorias de sistemas da qualidade com base na ISO 9000, auditorias de 5S, auto-avaliações de empresas com base nos critérios de excelência do PNQ etc. Auditores ou examinadores avaliam o grau de conformidade do sistema com relação a cada aspecto de um documento de referência e apontam eventuais desvios, pontos fracos ou oportunidades de melhoria. O relatório da auditoria ou avaliação é então analisado separadamente pelos responsáveis dos departamentos ou áreas auditadas, e ações corretivas são disparadas sobre cada deficiência detectada. E é justamente aí que normalmente começam… os problemas. “-Péraí! As ações corretivas deveriam ser a solução, e não um problema.”, diria alguém acostumado a fazer exatamente isto em cada ciclo de auditoria. Bem, não vou negar que ações corretivas podem produzir melhorias pontuais. Mas gostaria de apontar algumas limitações e riscos inerentes a essa prática tão disseminada. Faço a crítica em torno de dois eixos: o circunstancial e o conceitual.
Do ponto de vista das circunstâncias: em primeiro lugar, embora o objetivo expresso seja a melhoria contínua, com muita frequência o objetivo de fato (porém não declarado) é tão-somente “passar” na auditoria ou avaliação. E se for preciso, para atingir tal objetivo, a parte avaliada oculta informações e “arma o circo” para não expor suas deficiências (reação típica em um ambiente onde predomina o medo). E isso evidentemente não contribui para a melhoria. Em segundo lugar, posso afirmar que na maioria dos casos as ações corretivas são decididas com base no “TIRO” (a “Técnica Intuitiva para Remover Obstáculos”), sem uma análise profunda das causas. Exemplo disso são os clássicos diagramas de Ishikawa encontrados por aí, com uma meia dúzia de causas de primeiro nível, por conta de uma análise muito superficial. E consequentemente o problema reincide, já que suas causas raízes permanecem intocadas.
E do ponto de vista conceitual, a prática de auditoria interna seguida de um plano de ação “pulverizado” padece de algumas falências congênitas, já que não leva em conta o pensamento sistêmico. Primeiro, tal prática foi concebida para detectar desvios em relação a um padrão, mas o padrão em si normalmente não é questionado. Como as coisas são muito dinâmicas, existe o risco de estar cumprindo à risca um padrão obsoleto ou inadequado à nova realidade. Em segundo lugar, é preciso reconhecer que os elementos de um sistema complexo são interdependentes, de modo que uma ação de “melhoria” sobre dado elemento pode prejudicar outro ou, pior ainda, desencadear uma reação em cadeia com consequências muito negativas para o desempenho global do sistema, mas que infelizmente só se manifestam bem distantes no tempo e no espaço, de modo que fica difícil associar o bater de asas de uma borboleta no Sri Lanka com o tufão que assola a Flórida. E em terceiro lugar, o problema mais sério: com raríssimas exceções, as diversas deficiências detectadas nunca são analisadas de modo simultâneo e sistêmico, já que a prática vigente consiste em atribuir a análise e resolução de cada não-conformidade às respectivas áreas avaliadas. Desse modo, perde-se a oportunidade de identificar o problema central comum a todas as deficiências encontradas no sistema, porém oculto por detrás de uma complexa rede de causa e efeito.
O que foi exposto acima talvez seja a principal causa do crônico “combate a incêndios” observado em tantas empresas, que chega a consumir mais de 70% do tempo produtivo das pessoas, nos vários níveis hierárquicos; um desperdício brutal de energia e recursos. Para começar a sair desse enrosco, deixo como recomendação final que a tradicional análise individual de cada deficiência seja complementada por algum tipo de análise global (sistêmica) que contemple todas as não-conformidades simultaneamente. Por exemplo: investindo-se algumas horas de análise, é possível construir uma ARA (Árvore da Realidade Atual) que conecte de modo lógico e preciso todas as deficiências ao seu único problema central ou aos poucos pontos críticos que acabam determinando as mesmas. O tempo investido será mais do que recompensado, pois com apenas uma cajadada será possível matar vários coelhos, quase como num passe de mágica.
Até a próxima edição!
Eduardo C. Moura
Recent Comments