{"id":152,"date":"2014-01-14T14:24:11","date_gmt":"2014-01-14T14:24:11","guid":{"rendered":"https:\/\/qualiplus.com.br\/es\/?p=152"},"modified":"2014-08-05T22:02:14","modified_gmt":"2014-08-05T22:02:14","slug":"agregar-valor-que-es-eso","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qualiplus.com.br\/es\/agregar-valor-que-es-eso\/","title":{"rendered":"Agregar valor. \u00bfQu\u00e9 es eso?"},"content":{"rendered":"

Agregar valor. \u00bfQu\u00e9 es eso?<\/h2>\n
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\n\"Eduardo-Moura\"<\/a>Evidentemente todos estamos interesados en agregar valor. Pero la unanimidad acaba aqu\u00ed, pues hay una gran diversidad de puntos de vista sobre el significado de \u201cvalor\u201d. Creo que un primer paso para establecer una definici\u00f3n razonable es responder \u201c\u00bfvalor para qu\u00e9?\u201d, es decir, \u00bfpara qu\u00e9 finalidad queremos agregar valor? Aunque la respuesta obvia sea \u201cpara satisfacer al cliente\u201d, aun as\u00ed no parece haber un consenso general sobre quien sea el \u201ccliente\u201d o sobre c\u00f3mo debemos \u201cagregar valor para el cliente\u201d.<\/p>\n

Por incre\u00edble que parezca, hay muchos que creen y predican que debemos agregar valor \u201cpara el producto\u201d (!). Y hasta son usados indicadores de desempe\u00f1o para esto, tales como \u201ctasa de utilizaci\u00f3n del activo\u201d y \u201crentabilidad de inventario\u201d. Lo que lleva a que mucha gente \u201cempuje\u201d producto de manera desenfrenada para el stock de producto terminado, hasta alcanzar el techo del almac\u00e9n. Pero en la gran mayor\u00eda de los casos, inventario alto implica producto da\u00f1ado por manoseo o deterioro, costo de almacenaje, costo de obsolescencia etc. El hecho es que mientras este inventario no se transforma en venta y<\/span><\/i> esa venta no genera satisfacci\u00f3n en los compradores, el valor generado es cero.<\/p>\n

\"valor-agregado\"<\/a><\/p>\n

Para otros, \u201ccliente\u201d es el cliente interno, es decir, aquel que recibe el resultado de mi trabajo. As\u00ed, si satisfago a mi cliente interno, estoy agregando valor. Definir valor de esta manera puede tener alguna utilidad como discurso exhortativo, pero en la pr\u00e1ctica puede acarrear problemas: si la cadena proveedor-cliente interno no est\u00e1 enfocada y orientada a la satisfacci\u00f3n del cliente final, tendremos un equipo de trabajadores satisfechos entre si, amigos con excelente relaci\u00f3n, pero all\u00e1 en la punta de los procesos habr\u00e1 clientes finales irritados (sin contar aquellos que ya se fueron).<\/p>\n

Para otros, agregar valor es incorporar tecnolog\u00eda al producto, haci\u00e9ndolo cada vez m\u00e1s sofisticado. Pero si los nuevos recursos del producto no encuentran en el mercado clientes que reconozcan en ellos la satisfacci\u00f3n de sus necesidades, el resultado ser\u00e1 un mont\u00f3n de chatarra que no sale del estante.<\/p>\n

Y, claro, hay aquellos que entienden que generar valor es generar dinero, sea en venta de productos, sea en valor de mercado de la empresa. Esto es relativamente f\u00e1cil de hacer en el corto plazo, pero el verdadero desaf\u00edo es hacerlo de manera sustentable a largo plazo. Y esto es imposible si la empresa y sus productos no satisfacen consistentemente a los consumidores, hoy y siempre.<\/p>\n

En todas estas situaciones vemos que aparece como criterio definitivo de \u00e9xito la figura del cliente final, es decir, aquel que toma la decisi\u00f3n de comprar y que efectivamente paga por el producto que recibe. Toda la confusi\u00f3n viene de no reconocer que la finalidad es la satisfacci\u00f3n del cliente final<\/span>, y tal confusi\u00f3n se vuelve aun mayor cuando se confunden los medios con el fin. Para satisfacer los clientes puede ser necesario tener un stock de producto terminado, o buscar la satisfacci\u00f3n del cliente interno, o aun innovar el producto con m\u00e1s tecnolog\u00eda. Pero todos estos son apenas medios<\/span> para la gran finalidad de satisfacer (y mantener satisfecho) al cliente final. Cuando le preguntaron al Dr. Deming cu\u00e1l era su definici\u00f3n de \u201ccalidad\u201d, \u00e9l muy sabiamente respondi\u00f3: \u201c\u2013 Qu\u00e9 es calidad? No me pregunten a m\u00ed. Pregunten al cliente.\u201d De hecho, el cliente es el gran juez de la calidad; es \u00e9l quien decide d\u00f3nde va a gastar su dinero tan duramente conquistado. Este \u00faltimo aspecto (dinero) indica que la definici\u00f3n de \u201cvalor\u201d estar\u00eda incompleta si apenas contiene el concepto de \u201csatisfacer al cliente final con las caracter\u00edsticas de desempe\u00f1o funcional del producto\u201d, sin cualquier relaci\u00f3n con el precio que \u00e9l est\u00e1 dispuesto a pagar por el beneficio. Aumentando a esto la cuesti\u00f3n del tiempo de respuesta o plazo de entrega del beneficio al cliente, podr\u00edamos definir valor de la siguiente manera:<\/p>\n

\u201cValor es un conjunto de funciones \u00fatiles incorporadas al producto, entregadas al cliente en el momento correcto y por un precio adecuado, conforme la apreciaci\u00f3n del propio cliente, espec\u00edficamente para cada caso.\u201d<\/i><\/p>\n

Hasta la pr\u00f3xima edici\u00f3n!
\nEduardo Moura<\/p>\n

\n
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