![\"Dibujo1\"](\"https:\/\/qualiplus.com.br\/es\/wp-content\/uploads\/2014\/01\/Dibujo1.jpg\")
<\/a>Estas, a su vez, frecuentemente subcontratan pasantes o estudiantes para aplicar cuestionarios (pre-concebidos) a los clientes de la empresa. Los cuestionarios son enseguida tabulados y transformados en numerosas estad\u00edsticas que componen un informe voluminoso entregado a la empresa. Como regla, el informe apenas confirma lo que ya sab\u00eda sobre los puntos previamente colocados en el cuestionario. Cosas importantes que los clientes dijeron (o ten\u00edan para decir) durante el contacto personal pasan completamente desapercibidas, pues las personas que hicieron el levantamiento de datos no ten\u00edan el m\u00ednimo conocimiento al respecto de los clientes, del mercado y de la empresa que contrat\u00f3 el servicio. Adem\u00e1s, es imposible reducir las estad\u00edsticas a la amplia y compleja realidad vivida por los clientes en su interacci\u00f3n con el producto. Y los usuarios finales de tal informe, en sus confortables escritorios, se contentan con la interpretaci\u00f3n de la interpretaci\u00f3n que los profesionales que investigaron hicieron de lo que sus clientes opinaron. Resultado: se consolida un abismo peligroso entre la realidad del cliente y las decisiones de la empresa. Creo que a esta altura, por analog\u00eda y experiencia propia, el lector puede concluir que situaciones similares ocurren con relaci\u00f3n a los funcionarios de la empresa, sus proveedores y dem\u00e1s partes interesadas.<\/p>\n\u201cGemba\u201d (se pronuncia guemba<\/i>) es una palabra japonesa que m\u00e1s o menos significa \u201cel local donde ocurre la acci\u00f3n\u201d. Es interesante notar que los dos ideogramas que componen esta palabra muestran un se\u00f1or feudal observando a sus s\u00fabditos, transmitiendo la idea de \u201cobservar a aquellos a quienes estamos sirviendo\u201d. Inspirada por el car\u00e1cter contemplativo y creativo de uno de sus fundadores, Toyota deriv\u00f3 el principio \u201cgenchi genbutsu\u201d, que significa \u201cvaya a ver con sus propios ojos\u201d. Para tener una idea de c\u00f3mo esto es practicado en esta empresa modelo, el ingeniero jefe responsable por el desarrollo del veh\u00edculo RAV4 pas\u00f3 seis meses viviendo en la casa de una familia de clase media americana, antes de crear el concepto del veh\u00edculo.<\/p>\n
Concluyendo: no importa cual sea el nivel jer\u00e1rquico de alguien que quiere sacar una conclusi\u00f3n o tomar alguna decisi\u00f3n, es necesario ir al gemba<\/span> (personalmente) y observar lo que est\u00e1 pasando ah\u00ed, en la pr\u00e1ctica, invirtiendo para esto el tiempo que sea necesario. Ejecutivos: salgan del \u201cOlimpo\u201d y vayan a observar y conversar con sus clientes y colaboradores. Ingenieros de producto: salgan de sus computadores y observen atentamente el gemba del cliente y tambi\u00e9n el gemba de la producci\u00f3n. Y la s\u00faplica podr\u00eda extenderse a virtualmente cualquier funci\u00f3n de cualquier organizaci\u00f3n que tenga delante de si clientes internos o externos. Finalizo con mi particular traducci\u00f3n de \u201cgenchi genbutsu\u201d: levante el\u00a0 trasero de la silla y vaya al gemba!<\/i><\/p>\nHasta la pr\u00f3xima edici\u00f3n!
\nEduardo Moura<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Vaya al \u201cgemba\u201d! \u201cEl escritorio es un lugar peligroso para adquirir una perspectiva del mundo.\u201d\u00a0(John Le Carr\u00e9) Saqu\u00e9 esta cita de un libro de frases famosas. No conozco a John Le Carr\u00e9, pero \u00e9l tiene raz\u00f3n. Este hecho se ve agravado con la era de la televisi\u00f3n y de la inform\u00e1tica, estamos muy acostumbrados a […]<\/p>\n","protected":false},"author":244,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[5],"tags":[],"yoast_head":"\n
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<\/a>Saqu\u00e9 esta cita de un libro de frases famosas. No conozco a John Le Carr\u00e9, pero \u00e9l tiene raz\u00f3n. Este hecho se ve agravado con la era de la televisi\u00f3n y de la inform\u00e1tica, estamos muy acostumbrados a sacar conclusiones y tomar decisiones a partir de datos, informaciones o informes obtenidos \u201cv\u00eda sistema\u201d. Otra cita interesante, de la cual infelizmente desconozco el autor, dice m\u00e1s o menos lo siguiente: \u201cEs necesario entender que la empresa es una entidad social compleja, formada por las relaciones con sus clientes, empleados, proveedores, accionistas, personas que dependen de la organizaci\u00f3n…. La gran mayor\u00eda de los ejecutivos redujeron la empresa a un simple conjunto de indicadores financieros que aparecen en la pantalla de un computador\u201d. Para reforzar aun m\u00e1s el punto, doy otro ejemplo: partiendo de la preocupaci\u00f3n de saber como los clientes eval\u00faan sus productos y servicios, es pr\u00e1ctica com\u00fan que las empresas contraten agencias especializadas en investigaci\u00f3n de mercado.