Computadores: método ou ferramenta?

Durante a leitura do livro “Ensaios sobre a Teoria das Restrições”, de Goldratt, a pergunta acima me chamou a atenção. Coberto de razão, ele afirma que “uma ferramenta não pode substituir um método; apenas apoiá-lo”. O dicionário Aurélio define com precisão cirúrgica: “método” é o “caminho para chegar a um fim”, e “ferramenta” significa “qualquer utensílio utilizado nas artes ou nos ofícios”. Amo dicionários: a definição da palavra revela que para definir um método é preciso: a) decidir sobre o fim, isto é o objetivo final desejado, e b) estabelecer o caminho, isto é, a seqüência de passos lógicos que permitem alcançar o objetivo. Já a definição de “ferramenta” pressupõe o uso, isto é, a decisão anterior de como utilizá-la eficazmente na execução do método. Portanto, devemos concluir que computadores são ferramentas maravilhosas. Mas, pelo menos hoje e em um futuro imaginável, continuam sendo apenas isto: ferramentas. Computadores são capazes de definir métodos somente em obras de ficção científica. E quando eles forem realmente capazes de tal proeza, me avisem, porque se eu ainda estiver por aqui, vou querer descer do planeta. Felizmente, definir o método ainda cabe aos humanos!

A ferramenta é neutra, o método, não. É possível usar um martelo (uma ferramenta) para pregar as peças de madeira de uma linda obra de marcenaria (um método), assim como se pode usar o mesmo martelo para ferir alguém (outro método radicalmente diferente). Isto ocorre porque há um detalhe sutil, que não aparece na definição do dicionário: a formatação do método é guiada por certas premissas ou princípios básicos adotados previamente, de modo consciente ou inconsciente. Parece que hoje a tecnologia é considerada não apenas como ferramenta, mas também como o fim em si, e em alguns casos até mesmo como um valor. É a tecnologia pela tecnologia.

Bem, e para nós que estamos aí na pauleira do trabalho diário, o que é que esse monte de considerações filosóficas tem a ver com a gente? Muitos problemas empresariais concretos começam quando confundimos ferramenta com método. Tecnologia (inclusive tecnologia de informação) é uma ferramenta, e não um método. Veja, por exemplo, o caso dos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning): estamos usando uma ferramenta de informação (o “sistema”) para tentar substituir a gestão empresarial (o método), e isto muitas vezes sem questionar se ao fazê-lo estamos violando algum valor ou princípio empresarial. É verdade que com ERP os controles melhoram, mas quem foi que disse que controle é sinônimo de gestão? Outro exemplo: com os sistemas CRM (Customer Relationship Management) estamos pedindo aos computadores (ferramenta) que assumam o relacionamento com nossos clientes (método). É verdade que com o CRM temos uma infinidade de dadERPos sobre transações pré e pós-vendas das quais podemos inferir (à distância) sobre o comportamento (atual) dos clientes, mas quem foi que disse que informação transacional é sinônimo de relacionamento entre pessoas? E o detalhe tragicômico de tudo isto é que depois suspiramos desapontados sobre os milhões de dólares investidos no sistema, sem entender porque é que a competitividade não melhora de maneira expressiva. Mas então vêm em nosso auxílio os criadores da “solução” e com muita habilidade nos vendem os próximos “upgrades” (“facelifts”, na verdade) que finalmente resolverão as dificuldades observadas. E, sem questionar o paradigma em si, vamos complicando as coisas mais e mais… Concluindo: a tecnologia é tão mais útil quanto mais seu uso esteja subordinado a um método eficaz, apoiado e justificado por princípios corretos.

Até a próxima semana!

Eduardo Moura

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