O que é que, no fundo, torna uma empresa excelente?
A resposta mais fácil para a pergunta acima seria: vários e diversos fatores se somam para produzirem no final uma empresa excelente. Resposta fácil, rápida, correta, mas… inútil, porque não nos leva a nenhum aprendizado relevante, a não ser a passiva constatação de que a realidade é complexa e que, em se tratando de excelência empresarial, cada caso é um caso: não é possível generalizar. Entretanto, aprendi com Goldratt em seu livro “The Choice” que “a realidade é sumamente simples” e que as causas convergem para um único, ou muito poucos, fatores chave. Por isso, vale a pena insistir em buscar esse fator crítico, pois encontrá-lo pode trazer uma vantagem competitiva decisiva para os que descobrirem e souberem explorar o tal fator.
Para alguns, o segredo está na tecnologia. Afinal, estamos em um mundo cada vez mais sofisticado e dependente de soluções tecnológicas, e é claro que ninguém pode ser competitivo com tecnologia obsoleta. Além disso, não vemos nenhuma empresa excelente que não conte com tecnologia de ponta. Mas você compra a tecnologia mais avançada hoje, e no dia seguinte os concorrentes também compram, de modo que lá se foi a vantagem competitiva. E, para desespero dos compradores e alegria dos vendedores, logo em seguida lançam no mercado uma nova tecnologia, de modo que nos deparamos continuamente com a tentação de entrar na ciranda do modismo tecnológico. Não seria esse, portanto, o fator fundamental que buscamos. Como já disse Goldratt: a tecnologia é necessária, porém não suficiente.
Para outros a diferença está em Marketing. Afinal de contas, se o mercado não conhecer as virtudes do produto, ninguém compra. Mas é evidente que não poderemos manter vendas crescentes e sustentáveis se o produto não for a melhor solução para os clientes. Será então que a chave do negócio são produtos excelentes? Afinal, a expressão mais evidente da excelência são produtos que atraem e fascinam os clientes. Mas se tais produtos não forem bem bolados, se não houver pessoas brilhantes que saibam identificar necessidades não satisfeitas dos clientes e ter idéias inovadoras que as satisfaçam, não existe produto competitivo. Hmm… Parece que estamos chegando a um fator de fundo. Seriam então as pessoas que desenvolvem o produto o fator chave que buscamos?
Pode ser, mas se não houver processos excelentes que realizem os tais produtos, por mais geniais que eles sejam, no final teremos clientes insatisfeitos com problemas de qualidade do produto ou serviço. E, pelo menos na esmagadora maioria dos casos, não é possível ter processos excelentes se não houver pessoas que saibam como operá-los. E, de novo, chegamos às pessoas como o fator chave fundamental da excelência. Não é à toa que circula por aí a conhecida frase: “o principal ativo de uma empresa são as pessoas”.
Mas ainda falta algo… Há pessoas em todas as empresas, sejam elas excelentes ou péssimas. Portanto, a resposta não pode estar simplesmente nas “pessoas”, genericamente falando. Nunca gostei muito daquela frase, porque coloca as pessoas como “ativo”, igual a qualquer outro bem material que a empresa possui. E menos ainda depois que li o livro “Good to Great” de Jim Collins (traduzido em português como “Empresas Feitas para Vencer”). A partir das evidências dessa brilhante pesquisa, o autor conclui algo simplesmente vital: “O principal ativo de uma empresa não são as pessoas. As pessoas corretas, sim.”
Eis aí o fator chave da excelência! Já havia chegado a essa conclusão (modéstia à parte) há vários anos atrás, e resumi o conceito numa frase que colocamos nos certificados que emitimos para Green Belts e Black Belts:
“Se refletirmos profundamente sobre o fator fundamental que explica o sucesso de uma empresa, não encontraremos a resposta em nenhum aspecto tangível como capital, tecnologia ou estratégia, mas sim na imponderável virtude de pessoas que crêem num futuro melhor, que têm um coração ensinável e que se esforçam diariamente para atingir um estado superior de desempenho”.
Essas “pessoas corretas” darão o melhor de si não pelo quanto vão ganhar com isso, mas simplesmente porque seu código genético de excelência não lhes permite fazer trabalho “mais ou menos” bom. Elas desfrutam do trabalho que fazem, e não precisam de cenoura e nem chicote para se motivarem; elas são auto-motivadas. Elas insistem em praticar a excelência mesmo estando em empresas medíocres, que colocam limitações e barreiras formais e informais diante das pessoas. Pessoas corretas não precisam de um chefe que as vigie e controle, porque são auto-disciplinadas. Basta-lhes um líder que lhes mostre um propósito inspirador, que seja compatível com seus padrões internos de excelência. Bem-aventurada a empresa que souber identificar, atrair, reter e desenvolver tais pessoas!
E você? O que pensa sobre este tema? Qualquer comentário será muito bem-vindo.
Até a próxima edição!
Eduardo C. Moura
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