Reações à mudança: um modelinho útil

Gostaria de compartilhar com você um modelo que considero útil, sobre os diferentes tipos de reação que as pessoas apresentam diante de um processo de mudança. Aprendi isto com o então gerente geral de uma fábrica de chicotes elétricos pertencente a uma corporação multinacional, localizada em Rio Claro, SP. Ele havia sido convidado para dar uma palestra no Mestrado em Qualidade na Universidade de Campinas, por volta de 1992. Seu nome era Leo (já não me lembro do sobrenome, mas sei que era um profissional brilhante, que deixou marca em sua passagem pelo MIT). Ele ensinou que há quatro categorias de pessoas que normalmente encontramos ao deflagrar um processo de mudança.

O primeiro tipo concorda ativamente com a mudança proposta: é o Aliado. São aquelas pessoas que captam rapidamente os novos conceitos propostos, acreditam na coisa, vislumbram a melhoria e se engajam ativamente na mudança. Infelizmente são uma minoria, mas cada um deles vale por cem. O segundo tipo é aquele que concorda passivamente com a mudança: é o Seguidor. São aquelas pessoas que seguem a onda do momento: uma vez criado o movimento inicial, elas vão junto, sem opor resistência, e acabam colaborando e dando peso ao processo de mudança. Esta categoria normalmente envolve a maioria das pessoas. O terceiro tipo discorda passivamente com processo de mudança: é o Cínico. São aquelas pessoas que não manifestam abertamente sua discordância, mas atuam de maneira sutil nos bastidores, procurando fazer o que estiver a seu alcance para corroer as bases da mudança. Por sorte os cínicos são minoria. Quando ocupam posição operacional, acabam sendo naturalmente isolados e até mesmo “expurgados” pela própria equipe de trabalho. Mas quando ocupam alguma posição de comando podem causar estragos consideráveis. Lamentavelmente, quando o cínico é detectado já não existe outra alternativa a não sugerir que busque outro caminho. E, finalmente, o quarto tipo discorda ativamente com a proposta de mudança: é o Rebelde. São aqueles que se opõem de maneira aberta e enérgica, e com isto nos dão uma dor de cabeça considerável, pois nos fazem pensar para responder a seus argumentos contrários. Porém, nunca despreze e nem procure isolar os rebeldes. Ouça-os, procure entender seus argumentos, esclareça-lhes os fundamentos e a finalidade da mudança, e devolva-lhes a pergunta mágica: “o quê vocês sugerem?”. Porque quando um rebelde finalmente se convence, passa rapidamente para a categoria de Aliado, e dos bons! Resumindo: apóie-se nos aliados, conquiste os rebeldes, engaje os seguidores e (se for o caso) identifique e isole os cínicos.

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Até a próxima semana!
Eduardo Moura

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