¿Qué es lo que, en el fondo, hace a una empresa excelente?
La respuesta más fácil para la pregunta arriba sería: varios y diversos factores se suman para producir al final una empresa excelente. Respuesta fácil, rápida, correcta, pero… inútil, porque no nos lleva a ningún aprendizaje relevante, a no ser la pasiva constatación de que la realidad es compleja y que, tratándose de excelencia empresarial, cada caso es un caso: no es posible generalizar. Sin embargo, aprendí con Goldratt en su libro “The Choice” que “la realidad es sumamente simple” y que las causas convergen para un único, o muy pocos, factores clave. Por eso, vale la pena insistir en buscar ese factor crítico, pues encontrarlo puede traer una ventaja competitiva decisiva para los que descubran y sepan explotar tal factor.
Para algunos, el secreto está en la tecnología. Al final, estamos en un mundo cada vez más sofisticado y dependiente de soluciones tecnológicas, y está claro que nadie puede ser competitivo con tecnología obsoleta. Además, no vemos ninguna empresa excelente que no cuente con tecnología de punta. Pero usted compra la tecnología más avanzada hoy, y al día siguiente los competidores también compran, de modo que ahí se fue la ventaja competitiva. Y, para desespero de los compradores y alegría de los vendedores, enseguida lanzan al mercado una nueva tecnología, de modo que nos deparamos continuamente con la tentación de entrar en el modismo tecnológico. No sería este, por lo tanto, el factor fundamental que buscamos. Como ya dijo Goldratt: la tecnología es necesaria, sin embargo no es suficiente.
Para otros la diferencia está en Marketing. Al final de cuentas, si el mercado no conoce las virtudes del producto, nadie compra. Pero es evidente que no podremos mantener ventas crecientes y sustentables si el producto no fuera la mejor solución para los clientes. ¿Será entonces que la clave del negocio son productos excelentes? Al final, la expresión más evidente de la excelencia son productos que atraen y fascinan a los clientes. Pero si tales productos no están bien hechos, si no hay personas brillantes que sepan identificar necesidades no satisfechas de los clientes y tener ideas innovadoras que las satisfagan, no existe producto competitivo. Hmm… Parece que estamos llegando a un factor de fondo. ¿Serían entonces las personas que desarrollan el producto el factor clave que buscamos?
Puede ser, pero si no hay procesos excelentes que realicen tales productos, por más geniales que sean, al final tendremos clientes insatisfechos con problemas de calidad del producto o servicio. Y, por lo menos en la aplastadora mayoría de los casos, no es posible tener procesos excelentes si no hay personas que sepan como operarlos. Y, de nuevo, llegamos a las personas como el factor clave fundamental de la excelencia. No es en vano que circula por ahí la conocida frase: “el principal activo de una empresa son las personas”.
Pero aun falta algo… Hay personas en todas las empresas, sean ellas excelentes o pésimas. Por lo tanto, la respuesta no puede estar simplemente en las “personas”, genéricamente hablando. Nunca me gustó mucho aquella frase, porque coloca a las personas como “activo”, igual a cualquier otro bien material que la empresa posee. Y menos aun después que leí el libro “Good to Great” de Jim Collins (traducido al español como “Empresas que Sobresalen”). A partir de las evidencias de esa brillante investigación, el autor concluye algo simplemente vital: “El principal activo de una empresa no son las personas. Las personas correctas, si.”
Eh aquí el factor clave de la excelencia! Ya había llegado a esa conclusión (modestia a parte) hace varios años atrás, y resumí el concepto en una frase que colocamos en los certificados que emitimos para Green Belts y Black Belts:
“Si reflexionamos profundamente sobre el factor fundamental que explica el éxito de una empresa, no encontraremos la respuesta en ningún aspecto tangible como capital, tecnología o estrategia, pero si en la imponderable virtud de personas que creen en un futuro mejor, que tienen un corazón enseñable y que se esfuerzan diariamente para alcanzar un estado superior de desempeño”
Estas “personas correctas” darán lo mejor de si, no por el hecho de cuánto van a ganar con eso, sino simplemente porque su código genético de excelencia no les permite hacer trabajo “más o menos” bueno. Ellas disfrutan del trabajo que hacen, y no necesitan de zanahoria ni látigo para motivarse; ellas están auto-motivadas. Insisten en practicar la excelencia aun estando en empresas mediocres, que colocan limitaciones y barreras formales e informales frente a las personas. Personas correctas no necesitan de un jefe que las vigile y controle, porque son auto-disciplinadas. Les basta un líder que les muestre un propósito inspirador, que sea compatible con sus estándares internos de excelencia. Bienaventurada la empresa que sepa identificar, atraer, retener y desarrollar tales personas!
¿Y usted? ¿Qué piensa sobre este tema? Cualquier comentario será muy bienvenido.
Hasta la próxima edición!
Eduardo C. Moura
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