Nuevos cargos en el ambiente de Gestión por Procesos
En el artículo anterior (“Gestión del desempeño es fundamental, pero… ¿desempeño de qué?”) afirmamos que “Todo resultado empresarial relevante se obtiene a través de procesos o proyectos organizacionales; nunca a través de departamentos aislados.” Concluimos entonces que la Gestión por Procesos es el antídoto contra los males crónicos del viejo paradigma de la “Gestión por Departamentos”, pues esa nueva forma de administración subordina la estructura vertical de departamentos y la coloca al servicio del flujo horizontal de creación de valor, integrando efectivamente las diferentes áreas a través de procesos empresariales estandarizados. En esta edición aclaramos algunos aspectos importantes que deben observarse para que la Gestión por Procesos funcione bien.
El primer punto vital a destacar es la nueva figura del líder de proceso, un cargo que no existe en la Gestión por Departamentos. Como el propio nombre dice, el líder de proceso es el responsable primario por liderar al equipo de procesos en el día a día de trabajo, a fin de que la finalidad del proceso se cumpla de la manera más eficaz posible. Entre sus tareas típicas están: elaborar el plan de trabajo diario (en el caso de procesos con volumen considerable de transacciones), definiendo prioridades y ajustes; realizar la revisión periódica del desempeño del proceso junto con el equipo, y coordinar los esfuerzos de mejoramiento continuo.
Note que tal cosa implica un cambio radical en el papel de los gerentes o jefes de las áreas funcionales, pues en la nueva estructura de procesos ya no son ellos quienes definen las prioridades rutinarias, sino los líderes de proceso! En otras palabras, los miembros del equipo de cada proceso (compuesta por cargos de las diferentes áreas verticales) ya no recurren a sus jefes departamentales para preguntar “y ahora, ¿qué hago?”, pues ellos ya no intervienen directamente en el flujo de actividades del proceso. En el caso de que se trate de una tarea rutinaria, la respuesta para tal pregunta ya estaría respondida en el momento en que el equipo estandarizó el proceso. Y se trata de responder a alguna situación especial, es el líder del proceso que está en mejor posición para proveer orientación.
Pero si ya no son los jefes o gerentes de departamentos los que definen las prioridades de trabajo, ¿qué les cabe hacer en la nueva estructura de Gestión por Procesos? El papel insustituible de “coach” de su personal técnico (los cuales típicamente participan de varios procesos). Entre las preocupaciones relativas a su personal deberían estar cosas del tipo: “¿será que cada uno de mis colaboradores tiene el perfil de conocimientos requeridos por el proceso, hoy y en el futuro?”; “¿son colaboradores multifuncionales? ¿pueden intervenir en diferentes procesos?”.
Pero decir que los gerentes funcionales ya no intervienen directamente en la rutina diaria de los procesos no significa alienarlos de la dinámica de los procesos o eximirlos de responsabilidad sobre los mismos, pues en el nuevo paradigma de gestión surge también el cargo de gerente de macroproceso, normalmente ocupado por el gerente funcional del área más directamente involucrada en un determinado conjunto de procesos afines (los macroprocesos). La principal función de un gerente de macroproceso es asegurar que el conjunto de procesos bajo su responsabilidad esté operando de manera armoniosa, cumpliendo la finalidad establecida para el macroproceso. Para eso, realiza el análisis periódico del desempeño de cada proceso del macroproceso en cuestión, junto con sus líderes, apoyando a los diferentes equipos en sus esfuerzos de mejoramiento continuo.
Por ahí podemos apreciar un escenario de trabajo bien diferente del tradicional. En la próxima edición, veremos algunos tips sobre cómo, en ese nuevo ambiente, podemos evaluar de manera práctica, simple y eficaz, el desempeño de procesos y proyectos empresariales. Hasta eso, dejo algunas preguntas para reflexión y comentarios: ¿En su empresa existe de hecho la Gestión por Procesos? ¿Esta tiene las características que estamos describiendo aquí? Contribuya relatando su experiencia; aumente sus valiosos comentarios!
¿Y usted? ¿Qué piensa sobre este tema?
Cualquier comentario será muy bienvenido.
Hasta la próxima edición!
Eduardo C. Moura
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