Gestión de Procesos x Gestión por Procesos: una gran diferencia!

Gestión de Procesos x Gestión por Procesos: una gran diferencia!

Por influencia de la ISO9000, la mayoría de las empresas hoy tienen sus procesos definidos y estandarizados. Pero prácticamente todas ellas continúan padeciendo dos males clásicos de la administración departamentalizada: mala comunicación entre áreas, objetivos conflictivos, errores, retrabajos y un crónico combate a incendios. ¿Cómo esto puede ser posible si la “visión de procesos” ya está implementada, hasta con certificación internacional? Lo que explica esta aparente paradoja es que la  estandarización de procesos, en tales empresas, es realizada proceso por proceso, esto es: los procesos de trabajo son identificados, equipos de estandarización son movilizados y al final tenemos un complicado archipiélago de “islas” de procesos! Las cosas hasta fluyen, pero apenas dentro de las fronteras de cada isla. En la práctica, lo que eso hizo fue apenas transformar los viejos problemas de comunicación que había entre departamentos en nuevos problemas de comunicación entre procesos. Lo que antes era el Departamento de Ventas, ahora es el “Proceso Comercial”; el Departamento de Ingeniería de Productos ahora cuida del “Proceso de Desarrollo de Nuevos Productos” etc. Lo que antes eran las metas departamentales ahora reciben un nuevo nombre: “Key Process Indicators” o cosas del género. En la práctica, cada uno sigue peleando por sus objetivos departamentales, perpetuando los problemas de la administración departamentalizada. El estilo de gestión no cambió; continúa el viejo cobro de metas numéricas para cada área funcional. No hubo una transformación organizacional. Exceptuando algunas mejoras puntuales, no hubo un salto cualitativo en el desempeño de la empresa. En la fritura de los huevos, sólo se aumentó un nuevo elemento: el costo de mantenimiento de toda la parafernalia pesada de documentos del “nuevo” “sistema” de “gestión” (tres mentiras en una sola expresión, pues no es nuevo, no funciona como un sistema, y no merece el título de verdadera gestión). Esto es la “Gestión DE Procesos” que se ve por ahí. Muy diferente sería implementar la “Gestión POR Procesos”, esto es: “Gestión del Sistema de Negocios a través de los Procesos Empresariales”, partiendo de la necesidad de todas las partes interesadas para revisar toda la estructura de las actividades del negocio (no apenas calidad, medio ambiente y salud ocupacional), garantizando su alineamiento a la satisfacción de las partes interesadas y estandarizando los procesos de manera integrada, a partir de un modelo sistémico. En pocas palabras: estandarizar el flujo continuo de materiales e informaciones de punta a punta en la empresa, en respuesta al mercado y demás partes interesadas. Esto es Gestión por Procesos.

Hasta la próxima edición!
Eduardo Moura

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