Vaya al “gemba”!
“El escritorio es un lugar peligroso para adquirir una perspectiva del mundo.” (John Le Carré)
Saqué esta cita de un libro de frases famosas. No conozco a John Le Carré, pero él tiene razón. Este hecho se ve agravado con la era de la televisión y de la informática, estamos muy acostumbrados a sacar conclusiones y tomar decisiones a partir de datos, informaciones o informes obtenidos “vía sistema”. Otra cita interesante, de la cual infelizmente desconozco el autor, dice más o menos lo siguiente: “Es necesario entender que la empresa es una entidad social compleja, formada por las relaciones con sus clientes, empleados, proveedores, accionistas, personas que dependen de la organización…. La gran mayoría de los ejecutivos redujeron la empresa a un simple conjunto de indicadores financieros que aparecen en la pantalla de un computador”. Para reforzar aun más el punto, doy otro ejemplo: partiendo de la preocupación de saber como los clientes evalúan sus productos y servicios, es práctica común que las empresas contraten agencias especializadas en investigación de mercado. 
Estas, a su vez, frecuentemente subcontratan pasantes o estudiantes para aplicar cuestionarios (pre-concebidos) a los clientes de la empresa. Los cuestionarios son enseguida tabulados y transformados en numerosas estadísticas que componen un informe voluminoso entregado a la empresa. Como regla, el informe apenas confirma lo que ya sabía sobre los puntos previamente colocados en el cuestionario. Cosas importantes que los clientes dijeron (o tenían para decir) durante el contacto personal pasan completamente desapercibidas, pues las personas que hicieron el levantamiento de datos no tenían el mínimo conocimiento al respecto de los clientes, del mercado y de la empresa que contrató el servicio. Además, es imposible reducir las estadísticas a la amplia y compleja realidad vivida por los clientes en su interacción con el producto. Y los usuarios finales de tal informe, en sus confortables escritorios, se contentan con la interpretación de la interpretación que los profesionales que investigaron hicieron de lo que sus clientes opinaron. Resultado: se consolida un abismo peligroso entre la realidad del cliente y las decisiones de la empresa. Creo que a esta altura, por analogía y experiencia propia, el lector puede concluir que situaciones similares ocurren con relación a los funcionarios de la empresa, sus proveedores y demás partes interesadas.
“Gemba” (se pronuncia guemba) es una palabra japonesa que más o menos significa “el local donde ocurre la acción”. Es interesante notar que los dos ideogramas que componen esta palabra muestran un señor feudal observando a sus súbditos, transmitiendo la idea de “observar a aquellos a quienes estamos sirviendo”. Inspirada por el carácter contemplativo y creativo de uno de sus fundadores, Toyota derivó el principio “genchi genbutsu”, que significa “vaya a ver con sus propios ojos”. Para tener una idea de cómo esto es practicado en esta empresa modelo, el ingeniero jefe responsable por el desarrollo del vehículo RAV4 pasó seis meses viviendo en la casa de una familia de clase media americana, antes de crear el concepto del vehículo.
Concluyendo: no importa cual sea el nivel jerárquico de alguien que quiere sacar una conclusión o tomar alguna decisión, es necesario ir al gemba (personalmente) y observar lo que está pasando ahí, en la práctica, invirtiendo para esto el tiempo que sea necesario. Ejecutivos: salgan del “Olimpo” y vayan a observar y conversar con sus clientes y colaboradores. Ingenieros de producto: salgan de sus computadores y observen atentamente el gemba del cliente y también el gemba de la producción. Y la súplica podría extenderse a virtualmente cualquier función de cualquier organización que tenga delante de si clientes internos o externos. Finalizo con mi particular traducción de “genchi genbutsu”: levante el trasero de la silla y vaya al gemba!
Hasta la próxima edición!
Eduardo Moura
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