La maldición de la realidad complaciente
Dios es bueno. Él hace brillar su sol sobre malos y buenos, y trae sus lluvias sobre justos e injustos. Y es ahí donde está el peligro! Traída para el contexto empresarial, esta verdad produce lo que podríamos llamar de “la maldición de la realidad complaciente”. Porque el problema es que la realidad normalmente no castiga a los incompetentes con la debida severidad. Por el contrario, con frecuencia ocurre justamente lo opuesto: a pesar de los errores cometidos en la concepción del producto, a pesar de los problemas generados durante la fabricación o procesamiento, a pesar de las fallas en la atención a los clientes, muchas empresas continúan encontrando gente dispuesta a comprar sus productos y servicios.
El lector puede considerarlo increíble, pero en este exacto momento, en la absoluta mayoría de las empresas, independiente de su porte o naturaleza de operación, el nivel típico de desperdicios en la cadena de creación de valor, tanto en la manufactura como en servicios, excede el 90%. Así mismo es; no ha sido un error de digitación: en más del noventa por ciento del tiempo de ciclo total de producción, estamos dedicados a actividades que no están transformando el producto de una manera que el cliente esté dispuesto a pagar por eso. Aquellos que ya construyeron un mapa del estado actual (“value stream mapping”) en sus cadenas de valor ya confirmaron este hecho asustador en su propia realidad.
Pero, allá en el final de la cadena de procesos, acabamos encontrando manos tolerantes que sacan la cartera, el cheque o la tarjeta de crédito para pagar por el producto. Y así muchas empresas van llevando la vida desavisadamente, en absoluto conformismo con un éxito que, a final de cuentas, no vino por causa de su competencia, sino a pesar de su incompetencia.
Lo que muchos ejecutivos no comprenden es que aquel período de realidad complaciente es apenas un tiempo de gracia y misericordia que antecede un duro juicio. Si no hay una corrección a tiempo, el período de vacas gordas puede súbitamente transformarse en la situación opuesta, en la cual una violenta tempestad de mercado expone de modo contundente la fragilidad del barco. Y entonces puede ser demasiado tarde para reaccionar; puede no haber tiempo hábil ni espacio para la recuperación.
Muchas empresas ya naufragaron bajo la maldición de la realidad complaciente. Y el detalle tragicómico es que se hundieron reclamando y atribuyendo la culpa del siniestro a factores externos tales como el gobierno, la economía, la competencia desleal etc., sin darse cuenta de que la causa fundamental del fracaso siempre fue el elevado grado de miopía administrativa que les impedía de ver con claridad el tremendo estado de ineficiencia con el cual pasaron a convivir pacíficamente, agravado por el empirismo en el análisis y el inmediatismo en las decisiones.
Pero hasta mismo los competentes no están exentos del riesgo de esa maldición, pues el período de bonanza proporcionado por estrategias exitosas puede traer consigo el “síndrome de la victoria”. Y aquí, a pesar de la causa ser bien diferente, la empresa puede de la misma manera entrar en un período de conformismo con el éxito (talvez empeorado por una actitud de arrogancia mercadológica), lo que puede abrir las puertas para la referida maldición.
Lo curioso es que esencialmente el mismo análisis ya hacía Deming desde mediados del siglo pasado! Tarde o temprano, muchas empresas acabaron entendiendo el recado y se adhirieron al movimiento mundial por la Calidad. Sin embargo, como ya dijimos en artículos anteriores, la mayoría de los líderes de ese movimiento no supieron dejar una estructura auto-sustentable, fundamentada sobre los principios de la excelencia. El tiempo pasó, aquellos líderes envejecieron y se retiraron. Y con la salida de la “generación Calidad”, muchas compañías entraron en un valle de desaprendizaje organizacional.
Infelizmente, hoy la mayoría de los integrantes de la nueva generación de ejecutivos, que no vivieron la revolución de la Calidad y que además creció bajo la influencia del fast food y del plug&play, buscan “instalar” soluciones inmediatistas para intentar resolver profundos problemas estructurales y culturales. Este inmediatismo es al que el viejo Deming denominaba “la búsqueda del pudín instantáneo”, que consiste en aplicar modelitos y soluciones enlatadas, gran parte de ellos construidos sobre premisas ultrapasadas. El problema es que en muchos casos la aspirina inmediatista acaba “dando resultado”, y la realidad sigue siendo complaciente. La pregunta es: hasta cuándo?
Mejor no esperar… La salida es despertar del sueño letárgico inducido por la realidad complaciente. Es buscar la solución mientras todavía existe una. Es abrir los ojos para la imperativa necesidad de ser extremadamente competentes en el entendimiento de los clientes y del mercado, en la planificación y desdoblamiento estratégico, en el desarrollo de nuevos productos, en los procesos de producción, en el servicio al cliente; buscar ese perfeccionamiento aún cuando todo va bien, cuando aparentemente “no hay problema”. Es necesario reconocer que es imposible asegurar un futuro mejor apenas con base en el “feeling” adquirido en el pasado. Y admitir que virtualmente todos en la empresa, en todos los niveles, comenzando por el más alto ejecutivo, necesitan dominar los conceptos, métodos y herramientas de la excelencia empresarial, ya desde hace mucho tiempo disponibles y de eficacia más que comprobada para sustentar la competitividad, aún en tiempos de crisis. Bien, estas fueron palabras ácidas, pero dicen que remedio que no arde no cura…
Hasta la próxima edición!
Eduardo Moura
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