Los computadores: son un método o una herramienta?
Durante la lectura del libro “Ensayos sobre la Teoría de las Restricciones”, de Goldratt, la pregunta arriba me llamó la atención. Cubierto de razón, él afirma que “una herramienta no puede sustituir un método; apenas apoyarlo”. El diccionario define con precisión quirúrgica: “método” es el “camino para llegar a un fin”, y “herramienta” significa “cualquier utensilio utilizado en arte o en oficios”. Amo los diccionarios: la definición de la palabra revela que, para definir un método, es necesario: a) decidir sobre el fin, es decir, el objetivo final deseado, y b) establecer el camino, es decir, la secuencia de pasos lógicos que permiten alcanzar el objetivo. La definición de “herramienta” ya presupone el uso, es decir, la decisión anterior de cómo utilizarla eficazmente en la ejecución del método. Por lo tanto, debemos concluir que los computadores son herramientas maravillosas. Pero, por lo menos hoy y en un futuro imaginable, continúan siendo apenas esto: herramientas. Los computadores son capaces de definir métodos solamente en obras de ficción científica. Y, cuando fueran realmente capaces de tal proeza, avísenme, porque si yo todavía estoy por aquí, voy a querer bajarme del planeta. Felizmente, definir el método todavía corresponde a los humanos!
La herramienta es neutra, el método, no. Es posible usar un martillo (una herramienta) para clavar las piezas de madera de una linda obra de carpintería (un método), así como se puede usar el mismo martillo para herir a alguien (otro método radicalmente diferente). Esto ocurre porque hay un detalle sutil, que no aparece en la definición del diccionario: el formateo del método es guiado por ciertas premisas o principios básicos adoptados previamente, de modo consciente o inconsciente. Parece que hoy la tecnología es considerada no apenas como herramienta, sino también como el fin en si, y en algunos casos hasta como un valor. Es la tecnología por la tecnología.
Bien, y para nosotros que estamos ahí en el caos del trabajo diario, ¿qué es lo que ese montón de consideraciones filosóficas tiene que ver con nosotros? Muchos problemas empresariales concretos comienzan cuando confundimos herramienta con método. Tecnología (inclusive tecnología de información) es una herramienta, y no un método. Vea, por ejemplo, el caso de los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning): estamos usando una herramienta de información (el “sistema”) para intentar sustituir la gestión empresarial (el método), y esto muchas veces sin cuestionar si al hacerlo estamos violando algún valor o principio empresarial. Es verdad que con ERP los controles mejoran, pero ¿quién dijo que control es sinónimo de gestión? Otro ejemplo: con los sistemas CRM (Customer Relationship Management) estamos pidiendo a los computadores (herramienta) que asuman la relación con nuestros clientes (método). Es verdad que con el CRM tenemos una infinidad de datos sobre transacciones pre y posventas de las cuales podemos deducir (a la distancia) sobre el comportamiento (actual) de los clientes, pero ¿quién dijo que información transaccional es sinónimo de relación entre personas? Y el detalle tragicómico de todo esto es que después suspiramos decepcionados sobre los millones de dólares invertidos en el sistema, sin entender por qué la competitividad no mejora de manera expresiva. Pero entonces vienen a nuestro auxilio los creadores de la “solución” y con mucha habilidad nos venden los próximos “upgrades” (“facelifts”, en verdad) que finalmente resolverán las dificultades observadas. Y, sin cuestionar el paradigma en si, vamos complicando las cosas más y más… Concluyendo: la tecnología es mucho más útil cuando su uso esté subordinado a un método eficaz, apoyado y justificado por los principios correctos.
Hasta la próxima semana!
Eduardo Moura
Tag: Los computadores son un método o una herramienta?
Comentarios recientes