Cambio, mejoramiento y gerencia
Dicen que la única cosa constante es el cambio. Esto es verdadero para aquellos cambios externos al sistema de negocio. Pero cuando es aplicado intencionalmente por la gerencia para promover cambios internos en la empresa, que pena. Puede ser desastroso… “Conozcan la nueva visión de la empresa”; “aprendan nuestros nuevos valores”; “conozca nuestra nueva estructura matricial”; “nuestro slogan para este año es…”; “participe del nuevo programa de …”. Basta. No necesitamos cambiar. Primero, hay ciertas cosas que no deberían cambiar, o cambiar muy rara vez. Valores, por ejemplo. Misión y visión de largo plazo, otro ejemplo. Alguien ya dijo que las cosas realmente importantes son las más antiguas. Segundo, lo que realmente necesitamos es de mejoramiento, siempre. 
Cambio y mejoramiento no son sinónimos. Es verdad que todo mejoramiento es un cambio (por cierto, la definición popular de demencia es querer mejorar sin cambiar nada, haciendo todo de la misma manera de siempre). Pero infelizmente la mayoría de los cambios por ahí no son mejoramientos, aunque sean realizados con la mejor de las intenciones. ¿Cuál es la diferencia fundamental? Las propias palabras explican: el mejoramiento trae consigo un resultado superior, mientras que el cambio por si sólo, no. Cambiar, desde el punto de vista “gerencial”, es fácil: basta decidir rápidamente que “queremos esto” (por ejemplo, copiar el más reciente modismo empresarial) y dar la orden para que se cumpla en los niveles inferiores. En su forma más frecuente, el cambio es una propuesta de solución. Pero… ¿cuál es el problema? Tenemos una capacidad fantástica para ofrecer soluciones, y una dificultad enorme para enfrentar la disciplina y el rigor del análisis. Mejorar es mucho más complicado, justamente porque antes de proponer e implementar la solución que lleva al resultado, es necesario analizar la situación, entender profundamente el problema e identificar sus causas raíces con absoluta claridad. Esto “duele”, pero constituye la propia esencia de la verdadera función de gerenciar. Gracioso: aquí el diccionario no ayuda: “gerente” se define como la “persona que ejerce la gerencia”, “gerencia” se define como “el acto de gerenciar” y “gerenciar” se define como “ejercer las funciones de gerente” (un bello ejemplo de tautología, o raciocinio circular…). Deming dice que “gerenciar es hacer una previsión sobre el estado futuro del sistema”. Pero es necesario ir más allá de la previsión. Juran (desde lo alto de sus 103 años de vida!) complementa con su “trilogía”: “gerenciar, involucra planificar, controlar y mejorar”. De manera más concisa, yo (modestamente) definiría “gerenciar” como “promover mejoramientos sistémicos, continuamente”. Pero esto es asunto para otro texto.
“El mejoramiento continuo es necesario, no el cambio continuo. Cambio sin necesidad es desperdicio.”
(Ken Kreafle, Gerente General de Ingeniería de Producción, Toyota USA)
Hasta la próxima semana!
Eduardo Moura
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