Como vencer la resistencia al cambio y obtener la colaboración activa de los “stakeholders”
Nadie es una isla, por lo menos no por naturaleza. Y si queremos explotar oportunidades e implementar mejoramientos significativos en nuestra vida profesional y personal, será necesario contar con la colaboración de las demás personas o “stakeholders” involucrados. Bien, si usted (como yo) ya actuó o actúa como agente de cambio intentando convencer a las personas, debe estar acostumbrado a oír argumentos del tipo “todo bien, pero…”, o “ya intentamos eso antes”, o aun “nuestro caso es diferente”, etc. Y muy probablemente, por medio de repetidas y penosas frustraciones, acabamos convenciéndonos de que las personas alrededor nuestro son apáticas y acomodadas con el status quo.
Como vencer la resistencia al cambio y obtener la colaboración activa de los “stakeholders”
Como consecuencia, paulatinamente se instala en nuestra mente la premisa de que “las personas resisten naturalmente al cambio”; un concepto bastante difundido y aceptado por ahí. ¿Pero será realmente así? ¿Será intrínseco a la naturaleza humana resistir al cambio? Bien, una teoría sólo puede sustentarse mientras no haya evidencia contraria que la invalide. Y aquí van algunas evidencias contra la teoría de que existe la resistencia “natural” al cambio:
- hay personas que dejan sus hogares para estudiar o trabajar en otros países (un gran cambio);
- todos los días hay quien decide casarse (tremendo cambio);
- y tener hijos (otro enorme cambio de vida).
Listo: está invalidada la teoría de la resistencia natural al cambio. En realidad, las personas sólo resisten a los cambios que no hacen sentido para ellas. Nada más lógico y natural. Pero si el cambio hace perfecto sentido lógico, las personas no apenas dejan de resistir, sino que pasan a colaborar activamente para que el cambio suceda.
¿Entonces dónde está el problema, si no falta sentido común y capacidad intelectual a las personas a las cuales proponemos el cambio? Respire hondo y trague en seco: muy probablemente, el problema está en nosotros mismos, que proponemos el cambio! Y lo que explica esa paradoja es que, apasionados por el beneficio que anticipamos con el cambio, generalmente dejamos de considerar algunos aspectos fundamentales para que el cambio haga sentido a los demás “stakeholders”. Conforme ha sido brillantemente explicado por Eli Goldratt en sus conferencias alrededor del mundo (a quien va el crédito del contenido de este artículo), toda propuesta convincente de cambio debe considerar cuatro factores clave. Con el fin de explicarlos, considere la siguiente ilustración realizada por Goldratt: nosotros, agentes de cambio, estamos confortablemente instalados en una linda playa tropical (nuestra realidad actual). De vez en cuando en esa playa aparecen unos cocodrilos (los problemas de la realidad actual), pero ya nos acostumbramos a darles un buen golpe en el hocico, lo que es suficiente para ahuyentarlos por algún tiempo, a fin de que disfrutemos de la playa. De repente, visualizamos en lo alto de una montaña (la realidad futura) una olla de oro (el beneficio del cambio). Pero infelizmente no podemos subir a la montaña solos, y tratamos de convencer a nuestros demás colegas apuntando a la olla de oro en lo alto de la montaña. Trágico error, pues ellos dicen: “OK, allá está su olla de oro, ¿pero dónde está la mía?”. Y también contra argumentan: “el camino de subida será penoso, lleno de riesgos; podemos caer y tener que andar de muletas por un buen tiempo…” (los riesgos de cambiar). “Además, tenemos aquí en la playa sirenas muy atractivas (los aspectos positivos de la realidad actual), y nuestras sirenas no suben montañas”. Por lo tanto, el error básico que los agentes de cambio normalmente cometen es presentar apenas el lado positivo de realizar el cambio, dejando en el aire los demás aspectos relevantes para los “stakeholders”.
Resumiendo, para despertar la colaboración activa de las personas es necesario responder a cuatro factores (y eso separadamente para cada grupo de “stakeholder”), en el siguiente orden:
- El factor cocodrilo: identifique y prepárese para presentar a cada “stakeholder” sus cocodrilos particulares, dejando que ellos vean cuan poderosas son aquellas mandíbulas y cuan inconsecuente y paliativo es el efecto del golpe en el hocico.
- El factor olla de oro: demuestre que en lo alto de la montaña hay oro en abundancia, del cual todos podrán disfrutar.
- El factor muleta: pruebe que los riesgos de la jornada fueron considerados y prevenidos. Si eventualmente algún “stakeholder” señala algún riesgo no previamente considerado, aprenda a oír, entienda y (juntos) traten de encontrar la mejor acción preventiva.
- El factor sirena: explique cómo serán preservados (y hasta ampliados) los beneficios ya conquistados en la realidad actual, por ejemplo construyendo un acuario para llevar a las sirenas a lo alto de la montaña.
Como vencer la resistencia al cambio y obtener la colaboración activa de los “stakeholders”
La figura resume los cuatro aspectos, que comprenden el lado bueno y malo de realizar y de no realizar el cambio. Está claro que preparar y presentar todos esos argumentos de forma clara y convincente para cada grupo de “stakeholders” va a tomar tiempo considerable de los agentes de cambio, pero es igualmente claro, y lógico, que de este modo aumentaremos considerablemente la oportunidad de obtener la colaboración activa de las personas y, con eso, aseguraremos el éxito en la implementación del tan deseado cambio. Lo que es mucho mejor que andar trompudo por ahí, botando en los otros la culpa por el fracaso…
¿Y usted? ¿Qué piensa sobre este tema?
Cualquier comentario será muy bienvenido.
Hasta la próxima edición!
Eduardo C. Moura
Nota: Para reforzar de forma divertida estos puntos, recomiendo revisar el video (en inglés) “Overcoming Resistance to Change: Isn’t It Obvious?”
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