La importancia crucial de definir valores o principios organizacionales
“Nada es más destructivo para el mejoramiento que personas cuyo comportamiento es inconsistente con sus palabras.” (J. P. Kotter).
Vivimos en un mundo cada vez más distante de valores saludables. Quisiera convencerme de que esa afirmación amarga es producto de un cierto grado de mal humor que se adquiere con el pasar de los años, pero las evidencias confirman el hecho. Hay aquí un vasto campo para filosofar más ampliamente, pero apenas voy a atenerme al ámbito empresarial.
Infelizmente, para las propias personas que componen muchas empresas, las declaraciones de valores, misión y visión suenan más como discurso de político en el calor de la campaña electoral: en ese momento puede hasta suscitar emoción, pero en el fondo deja un sabor de escepticismo e incredulidad. Esto porque, en el día a día de esas empresas, muchas decisiones y comportamientos exhiben una ideología efectiva que contradice a la ideología declarada. Y las acciones hablan mucho más alto que las palabras. En otras palabras, las personas ven mucho más a nuestros pies, que a nuestros labios…
Por ejemplo: al analizar la realidad actual de una empresa es relativamente común que el equipo directivo constate o se queje de que “tenemos muchas personas no comprometidas con la organización” (generalmente refiriéndose al personal de nivel jerárquico más bajo). Bien, ese es apenas el síntoma. ¿Pero cuál es la causa? Algunos dicen que es la cultura del país o de la región, que influye negativamente en las personas.
Mentira. Si fuera así sólo habría empresas excelentes en ciertos países, y tenemos ejemplos de ellas en culturas tan distintas como la asiática, la europea, la americana y la latina. En realidad, lo que determina el comportamiento de las personas de una organización es el microcosmos de la cultura organizacional, y no el macrocosmos de la cultura nacional.
Otros afirman que la causa de la desmotivación es la propia naturaleza humana, pues “las personas son naturalmente reacias al trabajo, y en el fondo se sujetan al mismo por el dinero que ganan al final del mes”. Mentira aún más grande. Si fuera así no habría un sólo caso de trabajo comunitario voluntario, donde gente super motivada se dedica hasta el tuétano sin ganar un único centavo. En realidad, las personas nacen con el deseo y el derecho de sentir orgullo por lo que realizan; existe una motivación intrínseca.
Pero es imposible despertar la motivación intrínseca si el trabajo de las personas consiste apenas en ejecutar tareas repetitivas y obedecer las órdenes del jefe (capataz o hasta mismo verdugo, en varios casos). Normalmente lo que falta en esas empresas es incorporar al trabajo humano el ejercicio de la creatividad y la convivencia social (cosa que el trabajo en equipo agrega naturalmente, digo de paso).
Faltan estructuras (políticas, prácticas, sistemas y recursos) que inspiren a las personas. Y la inspiración es el fruto del liderazgo. El liderazgo, a su vez, presupone una visión. La visión se conquista por el cumplimiento de un propósito o misión. Y la misión (lo que hacemos) es guiada por aquello en lo que creemos: los valores, nuestras creencias más profundas, nuestros principios no negociables. ¿Y cuál es el único grupo de personas que tienen la responsabilidad no delegable de definir y explicitar tales valores? El propio grupo directivo. Aha! Encontramos la causa raíz: somos nosotros mismos… En el fondo, es exactamente el mismo equipo directivo que lamenta el bajo nivel de compromiso de sus subalternos el gran causador del problema.
Porque, no importa lo que digan las lindas frases sobre valores colocadas en la recepción para impresionar a los visitantes, en el fondo de sus mentes existen conceptos profundamente arraigados del tipo “mano de obra es insumo productivo”, “ya estamos pagando un salario justo; ¿qué más quieren?”, “ellos realmente no tienen mucho a contribuir además de ejecutar lo que ya planificamos”. Llegamos a una contundente contradicción: querer sacar comportamiento excelente de personas que pensamos que son mediocres (pero que en la realidad no lo son) y, peor aún, sobre las cuales frecuentemente imponemos políticas contraproducentes. Un ejemplo más: en varias empresas existe la práctica de revisar las carteras y vehículos de los funcionarios que salen del trabajo (lo que un pobre y cohibido vigilante hace de modo extremadamente superficial e ineficaz, ya que se esfuerza para no ser antipático). Es decir, pasamos diariamente a cada colaborador el vehemente mensaje de que él no es una persona digna de confianza, mientras que en la pared un cuadro declara cínicamente que “respetamos al ser humano”.
Concluimos de todo esto la importancia fundamental de que la dirección defina, explicite e inculque valores en los corazones y mentes de las personas que conforman todo tipo de organización humana. Y a partir de ahí analizar críticamente, concebir y asegurar un abanico completo de políticas y prácticas que sean absolutamente coherentes con los valores. Y ese no es un ejercicio filosófico diletante o meramente académico. No se trata de una acción de marketing. Tampoco es una campaña pasajera. También no es un capítulo revisado de prisa en una sesión de planificación estratégica. Se trata de la base de la cultura empresarial, el código genético de la organización.
Valores son premisas axiomáticas. Y las premisas guían nuestras acciones. De ahí la importancia de los valores. Es con base en ellos que, conscientemente o no, son establecidas las políticas y prácticas formales o informales de una empresa. A su vez, tales políticas y prácticas orientan y determinan las actitudes y comportamientos de las personas, lo que a mediano y largo plazo se consolida como la cultura organizacional. Todo eso puede sonar como una romántica pérdida de tiempo, a los oídos de un CEO pragmáticamente enfocado en el “bottom line” financiero de su negocio. Pero sus colegas que, hoy o en el pasado, supieron construir una organización fundamentada sobre una sólida base ideológica, se consagraron como líderes de las empresas más rentables del planeta…
¿Y usted qué piensa sobre este tema? Cualquier comentario será muy bienvenido.
Hasta la próxima edición!
Eduardo C. Moura
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