Reacciones al cambio: un modelito útil
Me gustaría compartir con el amigo lector un modelo que considero útil, sobre los diferentes tipos de reacción que las personas presentan frente a un proceso de cambio. Aprendí esto con el entonces gerente general de una fábrica de cables eléctricos perteneciente a una corporación multinacional, localizada en Río Claro, Sao Paulo. Él había sido invitado para dar una conferencia en la Maestría en Calidad en la Universidad de Campinas, en 1992. Su nombre era Leo (ya no me acuerdo del apellido, pero sé que era un profesional brillante, que dejó marca en su paso por el MIT). Él enseñó que hay cuatro categorías de personas que normalmente encontramos al arrancar un proceso de cambio.
El primer tipo concuerda activamente con el cambio propuesto: es el Aliado. Son aquellas personas que captan rápidamente los nuevos conceptos propuestos, creen en esto, vislumbran el mejoramiento y se involucran activamente con el cambio. Infelizmente son una minoría, pero cada uno de ellos vale por cien. El segundo tipo es aquel que concuerda pasivamente con el cambio: es el Seguidor. Son aquellas personas que siguen la onda del momento: una vez creado el movimiento inicial, ellas lo acompañan, sin poner resistencia, y acaban colaborando y dando peso al proceso de cambio. Esta categoría normalmente involucra a la mayoría de las personas. 
El tercer tipo discrepa pasivamente del proceso de cambio: es el Cínico. Son aquellas personas que no manifiestan abiertamente su discordancia, pero que actúan de manera sutil en los bastidores, buscando hacer lo que esté a su alcance para corroer las bases del cambio. Por suerte, los cínicos son minoría. Cuando ocupan una posición operacional, acaban siendo naturalmente aislados y hasta “expurgados” por el propio equipo de trabajo. Pero cuando ocupan alguna posición de comando pueden causar estragos importantes. Lamentablemente, cuando se detecta al cínico ya no existe otra alternativa a que no sea sugerir que busque otro camino. Y, finalmente, el cuarto tipo discrepa activamente de la propuesta de cambio: es el Rebelde. Son aquellos que se oponen de manera abierta y enérgica, y con esto nos dan un dolor de cabeza considerable, pues nos hacen pensar para responder a sus argumentos contrarios. Sin embargo, nunca desprecie ni aísle a los rebeldes. Óigalos, procure entender sus argumentos, esclarézcales los fundamentos y la finalidad del cambio, y devuélvales la pregunta mágica: “¿qué es lo que ustedes sugieren?”. Porque cuando un rebelde finalmente se convence, pasa rápidamente para la categoría de Aliado, y de los buenos! Resumiendo: apóyese en los aliados, conquiste los rebeldes, involucre a los seguidores y si es posible identifique y aísle a los cínicos.
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Hasta la próxima edición!
Eduardo Moura
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