Resolución de Problemas y Desarrollo de Personas
“Los problemas son para la mente como los ejercicios son para los músculos: ellos nos fortalecen
y nos hacen crecer.” (Norman Vincent Peale)
En esa misma línea de pensamiento, Einstein dijo: “No es que yo sea tan inteligente; apenas permanezco en los problemas por más tiempo.” Y en cierta ocasión escuché a Eli Goldratt afirmar: “Ya me han llamado genio, pero en realidad soy halterofilista.” Es también interesante observar que en el ápice de la pirámide del modelo 4P de “Toyota Way” está la P de “Problem Solving”, arriba de “Philosophy”, “Process” y “People”. Todo esto indica que, muy probablemente, resolver problemas es la mejor manera de desarrollar a las personas. Alguien que acaba de resolver un problema es alguien que alcanzó un nivel más elevado de conocimiento. Y alguien que desarrolla el hábito de identificar y resolver problemas está en el camino de convertirse en sabio. Porque lo que diferencia la verdadera sabiduría en relación a la simple acumulación de información es la capacidad de aplicar el conocimiento de forma relevante en situaciones prácticas.
Y nada es más práctico que un problema, dependiendo, claro, de la forma como lo abordamos. Infelizmente, la mayoría de las organizaciones que conozco están inmersas en un continuo combate a “incendios”, desperdiciando más de 70% de la capacidad productiva de su gente en acciones de emergencia, como forma de responder de manera rápida (e ineficaz) a los problemas del día a día. Para agravar aún más la situación, aquellas acciones de emergencia son típicamente tomadas dentro de las fronteras de cada departamento o área funcional, de forma aislada, lo que prácticamente decreta la ineficacia frente a los problemas más complejos, de carácter sistémico.
Pero si contamos con la saludable combinación de personas correctas y metodologías correctas para enfrentar los problemas, aquel cuadro siniestro puede revertirse radicalmente. Para esto es necesario reconocer, desde el inicio, dos hechos importantes: a) el trabajo en equipo aumenta grandemente la eficacia en la resolución de problemas, y b) hay diferentes categorías de problemas, las cuales piden diferentes tipos de metodologías. Lo que debería hacer que las organizaciones que realmente toman en serio la resolución de problemas y el desarrollo de su personal, inviertan el tiempo y los recursos necesarios para crear una estructura de trabajo en equipo, desde el nivel operacional hasta el nivel ejecutivo, apoyadas por metodologías y herramientas analíticas apropiadas a cada situación. Esperar que filosofías o metodologías genéricas de resolución de problemas (al estilo del ciclo “PDCA”) puedan ser usadas como panacea desde la planificación estratégica hasta el Kaizen Diario, es como buscar una bala de plata que mate a todos los vampiros. La tabla a continuación ayuda a ilustrar lo que digo, y sugiere (con ejemplos parciales, sin la pretensión de agotar el asunto) metodologías adecuadas para los diferentes tipos de problemas enfrentados por los diferentes tipos de equipos en las empresas. A su vez, cada metodología mencionada en la tabla trae consigo un particular conjunto de herramientas analíticas (no mostradas aquí por falta de espacio), las cuales aumentan en mucho la eficacia de aplicación de la respectiva metodología.
Alguien podría cuestionar que el enfoque en problemas es de naturaleza negativa, y que deberíamos antes buscar las oportunidades y las innovaciones. Pero como ya discutimos en un artículo anterior (“El Paradigma de la Innovación Inconexa”), todas las oportunidades e innovaciones de porte son aquellas que responden a una necesidad o problema relevante para los clientes. Además, si definimos problema como “una desviación en relación a un resultado deseado”, abrimos espacio para incluir como “problema” un salto positivo que queramos dar en algún parámetro importante del desempeño organizacional.
En resumen, si anhelamos organizaciones excelentes, debemos tratar seriamente la cuestión de desarrollar a las personas a través del estimulante camino de la resolución de problemas. Dejar esto a un lado, como tema de importancia secundaria, es dejar escurrir por la rejilla gran parte del valioso potencial humano de una organización.
¿Y usted? ¿Qué piensa sobre este tema?
Cualquier comentario será muy bienvenido.
Hasta la próxima edición!
Eduardo C. Moura
[email protected]
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