SGI: una triple mentira
Se que el título de arriba suena ofensivo para muchos profesionales cuya función es justamente cuidar del SGI (Sistema de Gestión Integrado) en la empresa. Pero, como en todo artículo que escribo, la idea no es ofender ni suscitar polémica, sino apenas ampliar la visión o por lo menos llevar al lector a la reflexión, si fuera posible. Hecha esta explicación, paso a aclarar mi punto de vista sobre el tema del SGI, que en muchas empresas se trata de integrar el control y mantenimiento de las certificaciones de normas internacionales de garantía de la calidad, protección ambiental y salud y seguridad en el trabajo, para mencionar apenas las más populares. Sin embargo, lo que normalmente vemos de SGI en las empresas no es ni un verdadero sistema, ni verdadera gestión, ni verdadera integración. Una triple mentira, por lo tanto! Pero abordemos un punto por vez, en el orden más conveniente:
En primer lugar, el SGI no se constituye un verdadero sistema, si partimos de la visión del sistema de negocios que compone la empresa como un todo. El SGI cuida apenas de aspectos (importantes, es verdad) del sistema: calidad del producto, medio ambiente y bienestar de los colaboradores. El SGI, por ejemplo, no trata la parte de la estrategia empresarial, ni aborda el tema de la cultura o ideología empresarial. Al contrario, presupone ambas cosas. Y puede fracasar redondamente si ellas no están bien establecidas. Es decir, el SGI no tiene sentido ni puede subsistir independientemente de las demás partes del sistema de negocios. Se trata, por lo tanto (en la mejor de las hipótesis) de un subsistema dentro del verdadero sistema de negocios.
En segundo lugar, el típico SGI no está integrado, ni interna ni externamente (con muy raras excepciones). Desde el punto de vista interno al SGI: en la mayoría de las empresas la “integración” consiste apenas en atribuir al mismo departamento la responsabilidad por las certificaciones de calidad, medio ambiente y salud ocupacional. Se suma a esto el hecho de que cada norma presenta sus requisitos de manera aislada en relación a las demás, y el resultado típico es una desastrosa proliferación de procedimientos desconectados que acaban trayendo un peso burocrático más y el respectivo costo de mantenimiento, sin la contrapartida de mejoramiento de la competitividad. Y desde el punto de vista externo, es decir la relación del SGI con los procesos de negocio, peor todavía: en la mayoría de los casos las personas simplemente no saben como verdaderamente incorporar a los procesos de trabajo los requisitos normativos, de manera que la ejecución rutinaria del trabajo naturalmente cumpla por lo menos 85% de lo que piden las normas. Por el contrario, em vez de dejar que cada proceso “hale” los requisitos pertinentes como forma de mejorar su estandarización, control y mejoramiento, lo que normalmente pasa es “empujar” para dentro de la empresa una serie de procedimientos adicionales de control. Y esto da origen a una flagrante dicotomía entre los procedimientos del SGI y los procedimientos del trabajo diario. Como consecuencia, en la práctica, los colaboradores viven dos realidades: la verdadera, que es su día-a-día de trabajo, bajo el comando de jefes que muy poco saben de los requisitos normativos, y la realidad virtual, que es aquella descrita en los procedimientos del SGI. Y, en la óptica de los que batallan en la realidad verdadera, de vez en cuando aparecen unos incómodos defensores de la realidad virtual (el personal del SGI) para “apuntar no-conformidades y aumentar nuestra carga de trabajo”. No es de espantarse, por lo tanto, de la clásica correría para “arreglar el circo” para auditores externos, llenando formularios y generando “evidencias objetivas” a las vísperas de la auditoria de mantenimiento de la certificación.
Y, finalmente, el SGI no es un sistema de gestión, en la acepción más amplia del término. Si definimos “gestión” como el conjunto de actividades de análisis e intervenciones que permiten que el sistema de negocios cumpla su misión y avance eficazmente en dirección a la visión de largo plazo, podemos entender que por mejor que esté concebido e implementado el SGI no es capaz ni se propone hacer eso. Aunque las normas ayuden a establecer un peldaño básico para que la empresa cumpla sus obligaciones con relación a los clientes, colaboradores y el medio ambiente, la excelencia clase mundial requiere mucho más que eso. Para confirmar este hecho, basta ver la enorme distancia que existe entre los requisitos normativos y los criterios de excelencia del PNC (Premio Nacional de la Calidad), por ejemplo.
Hasta la próxima edición!
Eduardo C. Moura
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